Интервью с А.В. Ботиным, руководителем отделения системной интеграции и профессиональных сервисов компании Siemens Business Services в России.

Андрей Викторович, в прошлом вы непосредственно руководили работой Департамента продаж. Сегодня, вероятно, вопросы обучения персонала заботят вас не меньше. Как вы думаете, в чем суть проблемы?

- Учась, мы совершенствуемся - так у нас принято. Суть проблемы обучения персонала в том, что разовые мероприятия результатов не принесут. Должна быть программа, целая система, направленная на профессиональное развитие и карьерный рост специалистов в компании. По-моему, это очень важный стимул для успешной работы сотрудника. Помимо денег, помимо социального пакета:

Андрей Викторович, не могли бы мы поговорить об обучении персонала в вашей компании?

- Пожалуйста. Наши специалисты - основной производственный капитал компании, и мы ими очень дорожим. Для их успешной работы созданы все условия. Немногие иностранные компании могут похвастаться таким отношением к сотрудникам.
Разве не замечательно, что человеку предоставлена возможность связать свою жизнь с одной компанией, расти в ней до тех высот, до каких ему хочется? Не обязательно по вертикали, но и по горизонтали. Если сотрудник хочет и может учиться, ему открываются все перспективы.

Вопросы обучения и развития персонала - они постоянно стоят в повестке дня или:?

- Постоянно, и мы осознаем, что тем самым заботимся о будущем компании. Потому что сотрудники видят возможности для своего профессионального и карьерного роста. Они заинтересованы в успехе компании, формируют ее потенциал.

Какие формы и методы обучения применяются в вашей компании?

- Например, вводный тренинг для "новичков". Особенно важен для сэйлз-менеджера. Тренинги для инженерного персонала - они обязаны новую технику знать и новые технологии.

Вот заговорили о тренингах. Правильно ли понимаю, что с этим методом обучения все на "ты"?

- Да, довольно распространенная вещь. Сотрудники к ним относятся лояльно и с интересом.

А "новички" тоже участвуют в тренингах наравне с другими сотрудниками?

- Да, с самых первых дней. Конечно, существуют ранговые различия. Сэйлз-менеджеры вряд ли будут участвовать в тренинге для менеджеров высшего звена. Необходимо составить план обучения сотрудников, подобрать подходящие отдельно для каждой категории персонала курсы.

Как вы считаете, корпоративные тренинги силами стороннего преподавателя - ведь это недешево?

- Это дорого! И мы ищем способы сократить расходы.

Каким образом?

- Например, обучение через Интернет. Но для специалистов по продажам просто необходимы тренинги. Прежде они проходили в только очной форме, потом познакомились с видеотренингами на компакт-дисках.

Скажите, пожалуйста, чем эти видеотренинги на компакт-дисках вас привлекли?

- Удобно! Да и сама форма привлекательна. Там видеоматериал очень наглядный. К тому же компакт-диск всегда можно взять с собой, например в командировку, и грамотно использовать время в дороге, чтобы просмотреть, освоить материал, протестироваться:

А на чем просмотреть?

- У сэйлз-менеджеров, например, есть ноутбуки или, допустим, сотрудник может после работы изучить диск, или в выходной, т.е. использовать те временные промежутки, когда не занят основной своей деятельностью для того, чтобы поднять свой уровень.

Эти видеотренинги на компакт-дисках нужны для индивидуального обучения сотрудников?

- Именно так. Мы говорим каждому приходящему, что в компании создан информационный пул, есть все необходимые учебные материалы для того, чтобы "подтянуться". Некоторые говорят, что им этого не надо, дескать, "не первый год продажами занимаемся:". Но никогда нелишне повторить. К тому же, всегда встречается что-то новое.
А для молодых сотрудников эти видеотренинги не только открывают новое. Они им просто полезны и нужны для хорошего мощного старта. Это интересные издания, на уровне западных, на русском языке. Их выпустили в издательстве "Кордис & Медиа". Доходчиво и внятно показано, как работать с клиентами. Нам они понравились.

А что понравилось?

- Современная форма, удобный носитель. Точнее, форма и содержание - основные идеи, навыки, которыми должен обладать специалист по продажам, там верно отражены. В результате в голове у человека образуется какой-то маленький сайт по всем вопросам работы с клиентами. И когда он будет непосредственно в деле, он сможет сделать сам правильный выбор.

Особенно хорошо показаны в этих изданиях ситуации, "как не нужно". Ярко. Со стороны мы редко смотрим на себя. А тут просто красный свет загорается: "Ага, я что-то делаю не так:" В нашем департаменте видеотренинг "Правила телефонных переговоров" здорово помог сотрудникам call-центра (диспетчерская служба). Когда они его посмотрели, послушали, почитали, они стали по-другому с клиентами общаться.

Сейчас очень кстати видеотренинг "Техника заключения сделки": к нам пришли новые сотрудники в сэйлз-отдел. А тем, кто уже давно работает, полезно иногда освежиться, чтоб не терять "форму".
А не слишком ли художественно изложен методический материал? Может быть, надо более четче представить, "что такое хорошо и что такое плохо", без лишних эмоций?

- Ну нет, все комментарии в видеотренингах есть отдельно, насколько я помню. А фильм, как форма подачи материала, мне кажется, нужен. Сухой материал, сухое изложение - это не очень ярко. На подсознательном уровне основные правила должны оставаться и в нужную минуту как бы всплывать.
Рекомендую периодически освежать материал. Знаете, как у саперов: подрываются новички и те, кто уже с большим опытом. Так и в продажах - те, кто уже поработал год-два, считают, что они уже все знают, все умеют, и тут начинаются проколы. Надо заново посмотреть на все со стороны, критически оценить себя... Потому особенно хорошо делать это всем вместе, в своем коллективе. Тогда не только ты посмотришь, но и другие тебе подскажут.

Сотрудники обмениваются мнениями?

- У нас был опыт применения видеотренингов и в группе, интересно получается. К сожалению, трудно группу собрать, все заняты очень. Но когда удается, это действительно хорошо.

Жаль, что издания не совсем привязаны к специфике нашего бизнеса. Мы в основном работаем с организациями, с корпоративными клиентами. А в "Эффективных продажах" - это розница и небольшой опт. Конечно, основные принципы остаются общими для всех, но есть и некоторые "но". Для наших специалистов архиважно знание специфики работы с крупными клиентами.
Нужен углубленный курс по технике продаж сложных решений. Многие компании уже отходят только от продажи продуктов, предлагая клиентам комплексные решения. А здесь специфика совсем иная, проблемность другая. Здесь нужно знать, как подойти к клиенту, как показать преимущества, как с ним работать долго-долго и как его удержать... Видеотренинги хороши как start-up, и надо думать, как эти издания углубить.

А чем обусловлено такое разнообразие форм и методов обучения?

- Разнообразием бизнеса, нужно фокусироваться то на одном, то на другом. И по мере возникновения потребностей мы просто подбираем соответствующие тренинги, находим нужные учебные пособия.
Важно не только завоевать новых клиентов, но и уметь их удержать. Специалист по продажам должен знать, как с клиентом общаться, как привлекательно выглядеть перед клиентом, реагировать на его возможный скептицизм, возможные возражения в процессе продаж, быть готовым к различным сценариям переговоров: И быстро прореагировать на изменившиеся обстоятельства (допустим, клиент говорит: "Все хорошо, но вот меня не устраивает:") без ущерба для фирмы. Этому можно и нужно учиться.

Скажите, как человек сведущий, тренинг с преподавателем и учебные видеопособия суть разные вещи?

- Они взаимодополняют друг друга: преподаватель - хорошо, но материал занятия через месяц-другой забывается. Что делать? Снять с полки видеотренинг, посмотреть. Я периодически это делаю сам. Полезно.

Да, преподаватель может хорошо рассказать, но он никогда не разыграет той сценки, которая профессионально снята. Он может предложить ролевую игру, провести ее анализ. Лучше один раз увидеть:

По собственному опыту и по опыту других знаю, тренинг с преподавателем, если нет его продолжения, через полгода почти совсем забыт. А к нам приходят новые люди, и им нужно учиться: Для одного сэйлз-менеджера специально тренинг устраивать?! Неоправданная роскошь. Ждать, пока наберется группа, - это нерентабельно, потому что время уходит. Пришел новый сотрудник - получил видеотренинг; пришли другие - опять получили; все динамично и оперативно. А тренинг с преподавателем резонно проводить раз или два в год, для "мощной встряски". Обычно с отрывом от работы, это дорогостоящее мероприятие, его надо планировать и хорошенько готовиться. Преподавательские тренинги - это дорого; видеотренинги - это значительно дешевле и вдобавок возможно их неоднократно применять.

Хорошо, когда много разных возможностей?

- Некая библиотека получается. В зависимости от ситуации - тренинг по выбору. С преподавателем или самостоятельно.

Некоторые руководители предпочитают пригласить "готового" специалиста, предложить ему хорошие условия и не тратиться на обучение и развитие персонала. А что думаете вы?

- Заполучить хорошего специалиста - отлично, но этого мало. Что, если он уйдет? Вдобавок уведет клиента, раскроет важную информацию? Рискованно:
Обучение - очень важный аспект в работе специалиста. Полагаю, один из самых важных, даже, может быть, важнее, чем зарплата. Он видит, что он растет вместе с фирмой и у него есть перспектива. И компании следует стараться удержать свой потенциал.

Спасибо за интервью!