По данным некоммерческого проекта бизнес-образования "Деловой форум США - Россия", тренинги по работе с клиентами в Москве проводят до 20 компаний.

По ночам в центр обработки заказов компании "ВымпелКом" звонят одинокие люди. Им не нужна профессиональная консультация, они просто хотят поделиться наболевшим. По правилам компании сотрудники клиентской службы обязаны выслушать звонящего и вежливо закончить беседу. Такого самообладания в своих сотрудниках "ВымпелКом" добивается с помощью целой программы тренингов.
Пять минут или всего полминуты, которые тратит сотрудник front office на разговор с клиентом, одинаково важны для компаний, представляющих самые разные направления потребительского рынка - розничную торговлю, ресторанный и гостиничный бизнес, банки, специализирующиеся на работе с физическими лицами. Все эти компании используют примерно одни и те же приемы, чтобы эти несколько минут не навредили бизнесу. А учат сотрудников искусству общения по схожим программам, разработанным тренинговыми компаниями. По данным некоммерческого проекта бизнес-образования "Деловой форум США - Россия", тренинги по работе с клиентами в Москве проводят до 20 компаний: центр профобразования CBSD, MTI, SHL, "Стратегия обучения", "АОН консалтинг". В MTI двухдневный корпоративный тренинг по работе с клиентами стоит около $3100, в CBSD - от $4000.

Вечная улыбка.

Сотрудник "ВымпелКома" точно знает, как себя вести в конфликтных ситуациях, в каких случаях стоит позвать менеджера. В кодексе правил обслуживания клиентов Альфа-банка целый параграф посвящен вежливости. В McDonald's действия сотрудников расписываются до мелочей - например, время обслуживания клиентов не должно превышать одной минуты.

Многие сервисные компании разрабатывают подробные инструкции для сотрудников клиентской службы, где шаг за шагом прописано их поведение в различных ситуациях. В написании этих инструкций обычно участвуют сразу несколько человек: руководители отделов, начальник службы персонала, психологи.

Однако инструкции срабатывают не всегда. Они не учитывают личностные факторы - в частности, способность сотрудника владеть собой. Лишь единицы могут никогда не реагировать на грубость клиентов и сохранять неизменную улыбку на лице. По словам Ольги Семеновой, консультанта отдела по развитию людских ресурсов и обучения компании McDonald's, заставить сотрудника быть доброжелательным и приветливым при любых обстоятельствах не могут никакие деньги.

Опыт работы с людьми здесь важен не всегда. К примеру, в "ВымпелКоме" обращают внимание на другое - здесь на работу берут только улыбчивых людей. Даже на позицию телефонного оператора. У улыбающегося человека особенный тембр голоса, который сразу чувствуют абоненты, объясняет Елена Елизарова, директор по абонентскому обслуживанию и кредитному контролю "ВымпелКома".

Курс начинающего фронтовика.

Коммуникабельность, невозмутимость и другие необходимые качества кандидата на работу обычно оценивают с помощью психологических тестов - чаще всего это тесты Люшера, Кеттела и Майерс-Бриггса. Однако природной коммуникабельности и доброжелательности, как правило, оказывается недостаточно. Поэтому компании с помощью специальных тренингов и программ мотивации воспитывают в сотрудниках вежливость и устойчивость к стрессам.

Компании согласны раскрывать и развивать эти способности в сотрудниках. Например, в страховом бизнесе это просто необходимо, объясняет Иван Рыбкин, руководитель отдела подготовки страховой компании "РЕСО-Гарантия". Профессию страхового агента часто выбирают не слишком амбициозные люди, которым достаточно определенного уровня доходов. Как только агент достигает этого уровня, его трудовой энтузиазм проходит. Поэтому в "РЕСО-Гарантии" страховых агентов "подзаряжают" энергией с помощью коучинга.

Вводный курс, который предшествует началу работы сотрудника front office, может длиться от одной недели до месяца. Обычно обучение включает три компонента: общение с клиентами, управление стрессом и конфликтными ситуациями.

Самое главное, по словам тренеров, научить сотрудника чувствовать себя "голосом и лицом компании", не принимать на свой счет грубость и недовольство клиентов. Эта задача достигается не только с помощью тренингов. Например, тренеры могут включить небольшой курс психологии. По одной из методик, применяемой в компании "ВымпелКом", все клиенты делятся на четыре типа: нерешительный, требовательный, конфликтный и комфортный. Есть и более подробная классификация: нерешительный, уверенный, осмотрительный, несогласный, невнимательный, молчаливый, разговорчивый.

После занятий сотрудник способен за 5 - 7 мин справиться с рассерженным клиентом. Сначала с претензиями клиента нужно обязательно согласиться и, не останавливая его, внимательно выслушать, рассказывает Владимир Шиков, директор департамента тренингов SHL. "Через пару минут он начнет чувствовать что-то неладное, поскольку ему никто не возражает, и придет в свое нормальное состояние. После этого с ним можно работать дальше".

Контрольное прослушивание.

Обучение прошло успешно, система мотивации разработана. Но как убедиться, что все это работает? В "ВымпелКоме" прослушивают беседы телефонных операторов с клиентами. Правда, о предстоящем прослушивании сотрудников предупреждают заранее.

Некоторые компании не только устраивают сами проверяют уровень обслуживания, но и прибегают к помощи сторонних консультантов. Для Альфа-банка это в рамках более масштабных консалтинговых программ делают, в частности, компании GfK и McKinsey. "Они опрашивают клиентов, делают замеры и отчитываются перед нами, - рассказывает директор по управлению розничным бизнесом Андрей Киселев. - Проанализировав отчет, мы или вносим изменения в кодекс поведения, или разбираемся с конкретным сотрудником".

Верный источник информации - жалобы клиентов. Недавно в "РЕСО-Гарантии" по примеру многих других сервисных компаний создали специальный центр контроля качества. "Любой конфликт рассматривается с двух позиций: клиента и сотрудника. С одной стороны, клиент всегда прав, с другой - у агента могли быть веские причины отказать человеку в страховке. К примеру, странно было бы застраховать машину клиента, который слишком часто попадает в аварии", - рассказывает Рыбкин.